Сайт сдали в марте, к сентябрю на нём висит форма, которая уже месяц никуда не отправляет заявки. Никто не заметил: письма не приходят, а значит, и жаловаться некому — со стороны выглядит так, будто просто нет обращений. Владелец узнаёт случайно, когда решает проверить форму сам.
Это самый частый сценарий из тех, что мы разгребаем на чужих сайтах. Поломка стоила не денег на исправление — она стоила полугода заявок. Разберём, сколько стоит поддержка сайта, что в неё входит, чем она отличается от доработок и когда абонемент вам не нужен.
Что вообще входит в поддержку
Под словом «поддержка» подрядчики продают очень разное — от «звоните, если упадёт» до полноценного сопровождения. Чтобы сравнивать предложения, полезно разложить работы на пять групп.
Первая — обновления. Система управления сайтом, модули, PHP на сервере. Устаревшая CMS не просто «старая»: в ней публично известны дыры, и по списку уязвимых версий проходят боты — массово, без всякого интереса именно к вам.
Вторая — резервные копии и проверка, что они восстанавливаются. Копию, которую ни разу не разворачивали, копией считать рано: это надежда на копию. Проверять стоит раз в квартал, иначе о её нерабочем состоянии вы узнаете в худший день.
Третья — мониторинг: доступность сайта, срок действия сертификата и домена, работа форм. Половина тихих поломок ловится именно так, а не по жалобам.
Четвёртая — мелкие правки контента: поменять телефон, добавить услугу, заменить фотографию, выложить новость. Это то, ради чего в поддержку обращаются чаще всего.
Пятая — реакция на поломки. Сайт не открывается, оплата не проходит, заявки не доходят. Здесь важен не сам факт работ, а срок: через сколько вам ответят и начнут разбираться.
Три модели, по которым это продают
Абонемент с пакетом часов. Вы платите фиксированную сумму в месяц и получаете оговорённое количество часов работ — неизрасходованные часы частично переносятся. Плюс: предсказуемый бюджет и подрядчик, который знает ваш проект. Минус: в спокойный месяц часть часов уходит впустую.
Почасовая оплата по факту. Платите только за сделанное. Выглядит выгоднее, но у этой модели есть цена: вы в конце очереди. Когда у подрядчика горит проект по абонементу и разовая задача от вас, угадайте, что подождёт.
«Позвоните, когда сломается». Формально это отсутствие модели: договора нет, ставка выше, сроки никто не обещал. Работает, пока сайт простой и простой не критичен.
Мы работаем по первой схеме и считаем её честной для сайтов, где заявки — часть выручки: поддержка сайта у нас идёт абонементом с понятным составом работ и ставкой.
Сколько это стоит
Порядок сумм по рынку:
- Абонемент на 10 часов работ в месяц — 20 000 ₽, то есть 2 000 ₽ за час.
- Разовые задачи вне абонемента — 3 000 ₽ за час: разовая работа дороже, потому что требует переключения и погружения в проект заново.
- Мониторинг и обновления без правок контента — дешевле, но такую услугу редко продают отдельно.
Разброс по рынку большой, и объясняется он тем же, чем в разработке: составом работ. Предложение за 5 000 ₽ в месяц почти всегда означает «мы храним ваши копии и отвечаем на письма» — без обновлений, без мониторинга, без гарантированного срока реакции.
Отдельно считается хостинг — аренда места, которая платится провайдеру напрямую и к поддержке отношения не имеет. Сколько стоит хостинг сайта и чем VPS отличается от общего — разобрано отдельно. Полная картина годового бюджета, где поддержка одна из шести статей расходов, — в разборе стоимости владения сайтом.
Сколько часов нужно на самом деле
Ориентир по нашим проектам: сайт-визитка или лендинг съедает 2–4 часа в месяц, корпоративный сайт с блогом и регулярными правками — 8–12, интернет-магазин с каталогом и интеграциями — от 15.
Куда уходят часы в спокойный месяц, когда ничего не ломается: обновления и проверка после них, резервные копии, мелкие правки контента, просмотр логов ошибок. Это примерно половина пакета. Вторая половина — то, ради чего пакет и берут: задачи, которые появляются внезапно.
Если часы регулярно не расходуются, честный подрядчик сам предложит уменьшить пакет. Если наоборот, каждый месяц перерасход — это уже не поддержка, а развитие, и её дешевле планировать проектом, а не часами.
Поддержка и развитие — разные вещи
Граница простая: поддержка возвращает сайт в рабочее состояние, развитие меняет то, каким он должен быть.
Починить форму, обновить модуль, поменять телефон в контактах, восстановить сайт после сбоя — поддержка. Добавить личный кабинет, переделать каталог, запустить новый раздел услуг, связать сайт с CRM — развитие: там нужны проектирование, смета и срок.
Путаница здесь стоит денег обеим сторонам. Клиент ждёт, что «мелкая доработка» войдёт в абонемент, подрядчик считает её проектом — и оба правы по-своему, потому что в договоре граница не описана. Проще всего договориться на входе: задачи дольше двух-трёх часов выносятся в отдельную смету.
Что должно быть в договоре
Время реакции. Не «оперативно», а цифра: в течение скольких рабочих часов вам ответят и начнут работу. Для сайта с заявками разумно требовать четыре часа в рабочий день, для критичных поломок — быстрее.
Что считается критичной поломкой. Сайт недоступен, не работает оплата, не уходят заявки — это одно. Съехала вёрстка в редком браузере — другое, и ждать по ней ночного выезда странно.
Куда писать. Один канал, а не «Виктору в телеграм, а если он в отпуске, то Насте на почту». Задача, отправленная человеку, теряется вместе с человеком.
Отчёт по израсходованным часам. Раз в месяц, списком: что сделано и сколько заняло. Без этого абонемент превращается в абонплату неизвестно за что.
И доступы: домен, хостинг, админка оформлены на вас. Сайт, к которому доступы есть только у подрядчика, невозможно ни перенести, ни восстановить. Это уже не про сервис, а про зависимость. Подробнее про проверку подрядчика — в статье как выбрать исполнителя.
Когда поддержка не нужна
Скажем прямо, потому что это экономит вам деньги.
Если сайт — одностраничник на конструкторе, который вы сами правите в визуальном редакторе, а трафик идёт только с рекламы, абонемент не нужен. Конструктор обновляет платформу за вас, а правки вы вносите быстрее, чем напишете задачу подрядчику.
Если сайт не менялся два года, меняться не планирует и заявок с него нет, поддержка лечит не ту проблему. Сначала стоит решить, нужен ли такой сайт вообще, и если да — что на нём должно быть.
Если у вас есть свой разработчик, поддержка со стороны нужна только как подстраховка на отпуск и болезнь — это другой, более дешёвый формат.
А вот чего точно не стоит делать — оставлять без обновлений сайт на популярной CMS, который приносит заявки. Такие ломают массово, и восстановление из последней живой копии обходится дороже года абонемента.
Что проверить на своём сайте прямо сейчас
Пять проверок, которые занимают полчаса и не требуют разработчика. Они же показывают, нужна вам поддержка или пока нет.
Отправьте заявку через каждую форму на сайте и убедитесь, что письмо дошло. Именно с этого начинается история из первого абзаца: форма отправляется, страница благодарности показывается, письмо не приходит. Проверять стоит раз в месяц — это единственная поломка, о которой вам никто не сообщит.
Посмотрите срок действия домена и сертификата. Домен продлевается раз в год, сертификат продлевается автоматически, но «обычно» иногда заканчивается. Просроченный сертификат закрывает сайт предупреждением браузера, и посетитель до вас не доходит.
Откройте сайт на телефоне и пройдите весь путь до заявки. Половина проблем вёрстки живёт только в мобильной версии, а трафик там сейчас больше половины.
Найдите, где лежит последняя резервная копия, и когда её делали. Если ответа нет, это самый срочный пункт списка.
Загляните в админку и посмотрите, предлагает ли система обновления. Если предлагает давно и их никто не ставил, сайт уже в зоне риска.
Если поддержку ведёт другой подрядчик
Переход к новому исполнителю почти всегда начинается с аудита, и это нормально: браться за сайт, устройства которого не знаешь, вслепую — способ быстро сделать хуже.
Что обычно выясняется на аудите: какая версия платформы стоит и насколько отстала, какие модули добавлены и кем, есть ли рабочие копии, куда уходят письма с форм, что лежит на сервере кроме самого сайта. Занимает аудит несколько часов и считается отдельно от абонемента.
Дальше возможны два сценария. Сайт в порядке, нужны обновления и мелкие правки — начинается обычная поддержка. Или накопился технический долг: старая версия CMS, правки прямо в ядре, отсутствие копий. Тогда сначала идёт работа по приведению в порядок, и это проект со сметой, а уже после него абонемент.
Неприятный, но частый случай — правки, внесённые прямо в ядро системы. Такой сайт нельзя обновить, не сломав: обновление затирает правки. Разбирать это дороже, чем сделать сразу правильно, и именно поэтому вопрос «как у вас организованы доработки» стоит задавать ещё на этапе разработки.
Сколько времени занимает переход
Передача сайта на поддержку укладывается в неделю, если доступы есть и они ваши: день на аудит, день на настройку мониторинга и копий, остальное — на разбор накопившихся мелочей.
Растягивается всё там, где доступов нет. Домен оформлен на бывшего сотрудника, хостинг оплачивает подрядчик со своей карты, админского входа никто не помнит — на восстановление такого уходят недели, и часть заканчивается переносом сайта на новый хостинг просто потому, что до старого не достучаться.
Отсюда практическое правило: собрать все доступы в одно место стоит до того, как они понадобятся срочно. Домен, хостинг, админка, почта, счётчики аналитики, аккаунт платёжной системы — список короткий, а поиски занимают дни.
Как выбрать подрядчика на поддержку
Спросите про время реакции и что считается критичным случаем — ответ в часах, а не «стараемся быстро».
Спросите, как ведётся учёт часов и как вы увидите отчёт. Нормальный ответ — трекер задач с доступом для вас.
Спросите, что делают в спокойный месяц. Ответ «ничего, ждём ваших задач» означает, что вы покупаете резерв времени: обновления и мониторинг в него не входят.
Спросите про резервные копии: где хранятся, за какой период, проверялось ли восстановление. Последний вопрос отсеивает половину.
И посмотрите, требует ли подрядчик доступы себе или заводит их на вас. Это видно сразу и говорит о многом.
Частые вопросы
Чем поддержка отличается от хостинга?
Хостинг — это аренда места, где лежит сайт: провайдер отвечает за работу сервера, но не за ваш сайт. Если сломался модуль или устарела CMS, хостинг не поможет. Это разные строки бюджета и разные подрядчики.
Что будет, если не обновлять сайт вообще?
Какое-то время ничего. Потом в используемой версии CMS находят уязвимость, её описание публикуют, и по списку уязвимых версий проходят боты. Восстановление после взлома стоит дороже года поддержки, а если чистой копии нет — сайт собирают заново.
Можно ли платить только когда что-то сломалось?
Можно, но ставка будет выше, а очередь длиннее: подрядчик планирует загрузку по абонементам. Для сайта, с которого идут заявки, потерянный день дороже разницы в цене.
Сколько часов переносится на следующий месяц?
У нас неизрасходованные часы переносятся в пределах одного месяца — это компромисс: копить их бесконечно нельзя, иначе смысл абонемента теряется, а сгорать за один месяц несправедливо. У других подрядчиков условия свои, это стоит уточнять до подписания.
Кто отвечает, если сайт упал по вине хостинга?
Разбираться всё равно будет подрядчик по поддержке: определить причину, связаться с провайдером, восстановить из копии. Ответственность провайдера обычно ограничена возвратом платы за дни простоя, а ваши потери — это заявки.
Входит ли в поддержку продвижение?
Нет, это отдельная работа и отдельный бюджет. Поддержка удерживает сайт в рабочем состоянии, продвижение приводит на него людей. Подрядчик, который обещает «поддержку с SEO в подарок», обычно не делает ни того ни другого.
Нужна ли поддержка сайту на Битрикс?
Особенно нужна: коммерческая платформа требует продления лицензии для получения обновлений, а без обновлений копятся и уязвимости, и несовместимости с новой версией PHP. Плюс правки в такой системе редко делаются «на глаз» — нужен человек, который понимает её устройство.
Итог
Поддержка — это не строка «на всякий случай», а способ не терять заявки молча. Смотрите не на сумму, а на состав: обновления, проверенные копии, мониторинг, срок реакции в часах и понятный отчёт. Если этого в предложении нет, дешёвый абонемент окажется дороже — ровно на стоимость того полугода, когда форма никуда не отправляла.
Хотите понять, сколько часов реально нужно вашему сайту, — напишите нам: посмотрим, что у вас сейчас, и скажем честно, если абонемент вам не нужен.
