«Портал завели, доступы раздали, дальше сами разберёмся» — так начинается примерно половина внедрений, которые потом приходят к нам переделывать. Через месяц в системе тридцать полей, пять воронок, менеджеры ведут клиентов в мессенджере, а руководитель по-прежнему считает продажи в Excel.
Разберём настройку Битрикс24 для отдела продаж с нуля: что делать в первую очередь, что можно отложить на потом без потерь и в каком порядке шаги вообще идут. Речь про типовой отдел из трёх-десяти человек, который продаёт услуги или товары с обсуждением, — то есть про большинство компаний малого и среднего бизнеса.
Почему порядок важнее набора настроек
Настройки в Битрикс24 связаны между собой, и половина проблем возникает от того, что их делают в произвольной последовательности.
Права доступа нельзя разложить, пока не заведена структура компании. Распределение заявок не настроить, пока нет ответственных. Автоматизацию не повесить на этапы, которых ещё нет. А обучать людей бессмысленно, пока система выглядит иначе каждый день.
Отсюда рабочая последовательность из девяти шагов. Первые пять — обязательный минимум, без которого система не работает; остальные четыре превращают её из хранилища контактов в инструмент управления.
Что подготовить до того, как открывать настройки
Полдня подготовки экономят неделю переделок. Всё это собирается без всякой программы — на бумаге или в документе.
Список услуг или товарных направлений в том виде, в каком их называет клиент. По нему потом строятся поля и распределение заявок.
Процесс продажи в том виде, в каком он работает на самом деле: откуда приходят обращения, кто их берёт, какие шаги проходит сделка до оплаты, где всё останавливается. Регламент для этого бесполезен — расхождение между ним и живым процессом обнаруживается почти всегда и само по себе полезно.
Список каналов с доступами: почтовый ящик отдела, доступ к сайту, учётные записи в мессенджерах и на площадках объявлений, договор с оператором телефонии. Отсутствие доступа к одному ящику способно затормозить весь проект на неделю.
Решение по двум вопросам, которые придётся принимать вам, а не подрядчику: за какое время отвечаем на обращение в рабочее время и кто отвечает за заявку, если назначенный менеджер недоступен. Без этих двух ответов настраивать распределение нечего.
И имя человека, который станет хозяином системы внутри компании. Без него настройки расползутся за полгода независимо от качества старта.
Шаг 1. Структура компании и сотрудники
Первое, что заводится в портале, — отделы и люди в них. Выглядит формальностью, но от этого зависит почти всё дальнейшее: права, отчёты, распределение заявок, замещение на время отпуска.
Структура должна отражать реальную подчинённость, а не штатное расписание из отдела кадров. Если продажами по факту руководит собственник, а формально числится коммерческий директор в отпуске по уходу за ребёнком, в системе руководителем ставится тот, кто реально смотрит воронку.
Здесь же заводятся служебные учётные записи — под интеграции. Связка сайта с порталом, обмен с 1С и телефония не должны работать от имени живого сотрудника: он уволится, учётную запись отключат, и интеграция встанет посреди рабочего дня.
Сколько занимает: час-два для компании до двадцати человек.
Шаг 2. Одна воронка вместо пяти
Главная ошибка старта — нарисовать сразу все процессы компании. Начинается с продаж, добавляется отдельная воронка на постоянных клиентов, потом на рекламации, потом на партнёров. Через месяц никто не помнит, куда что класть.
На старте нужна одна воронка — основная продажа. Пять-семь этапов, каждый означает смену состояния сделки, а не действие менеджера. «Позвонил» — это действие, оно не этап. «Согласовали смету» — состояние, этап.
Проверка на вменяемость: по названию этапа должно быть понятно, что уже произошло и чего ждём дальше. Если два этапа отличаются формулировкой, но не смыслом, они склеиваются в один. Подробно про то, как настраивается воронка и почему её не стоит рисовать на пятнадцать этапов, — в отдельной статье.
Вторая воронка появляется тогда, когда у процесса другой ответственный и другие показатели: производство, монтаж, сопровождение. До этого момента она только мешает.
Чтобы было от чего оттолкнуться, три рабочих набора этапов под разные типы продаж.
Услуги с выездом или замером: новая заявка → замер назначен → замер проведён → смета отправлена → согласование → договор. Ключевой этап здесь третий: по разрыву между «назначен» и «проведён» видно, сколько выездов срывается.
B2B с коммерческим предложением: новая заявка → квалификация → выявили потребность → отправили предложение → переговоры и правки → счёт → оплачено. Этап квалификации отсеивает тех, кому вы не подходите, и без него менеджеры тратят недели на заведомо чужие сделки.
Быстрые продажи товара или простой услуги: новое обращение → связались → выставили счёт → оплачено. Четыре этапа, и растягивать их не нужно: в коротком цикле лишние стадии только замедляют работу.
В каждом наборе отдельно настраиваются причины отказа — три-пять формулировок на выбор вместо свободного поля. Через квартал именно эта настройка даст самый неожиданный отчёт: обычно выясняется, что главная причина потерь не та, которую называют менеджеры на планёрках.
Сколько занимает: полдня вместе с обсуждением. Обсуждение здесь дольше настройки.
Шаг 3. Поля: обязательных минимум
Каждое обязательное поле — это секунды, которые менеджер тратит на карточку, и повод её не заполнять. Правило простое: обязательным делается то, без чего сделку нельзя вести дальше, и ничего больше.
Обычно это имя, телефон, источник обращения и сумма. Всё остальное — необязательные поля, которые заполняются по мере появления информации.
Отдельная категория — поля под ваш бизнес, которых нет в коробке: адрес объекта, тип услуги, регион, номер договора. Их заводят сразу, потому что добавлять поле в базу из тысячи сделок больнее, чем в пустую.
Ловушка, в которую попадают почти все: желание собрать в карточке всё, что «может пригодиться». Через полгода выясняется, что из двадцати полей заполняются четыре, а остальные шестнадцать пустуют и мешают читать карточку. Начинайте с минимума и добавляйте по факту.
Шаг 4. Каналы: откуда приходят обращения
Пока заявки попадают в систему руками, она умрёт в первый же месяц. Поэтому все источники подключаются на старте, до того как менеджеры начнут работать в портале.
Почта — общий ящик отдела продаж, чтобы письма превращались в лиды. Формы сайта — через связку, которая передаёт не только имя и телефон, но и страницу с рекламной меткой; как это устроено, разбирали в статье про интеграцию сайта с CRM. Мессенджеры и соцсети — через открытые линии. Площадки объявлений — через готовые приложения, например связку с Авито.
Телефония подключается здесь же, если звонки — основной канал. Это отдельная работа со своими решениями: кто отвечает на входящие, что происходит с пропущенными, кто слушает записи.
Сколько занимает: один-два дня на подключение и проверку всех каналов, не считая переноса номера, если он нужен.
Шаг 5. Ответственные и распределение
Заявка без ответственного — это заявка, которую не обработает никто. Поэтому назначение должно быть автоматическим с первого дня.
Три рабочих схемы. По очереди — заявки раздаются менеджерам по кругу, подходит для однородного потока. По направлению — заявка уходит тому, кто ведёт этот тип услуг или регион. По ответственному за клиента — если человек уже обращался, он попадает к тому, кто с ним работал; это лучший вариант для повторных продаж.
Тут же настраивается, что происходит, когда назначенный менеджер не отреагировал. Через час, два, до конца дня — цифру определяете вы, но она должна быть, иначе заявки будут молча стареть.
Права доступа разбираются на этом же шаге: кто видит только своих клиентов, кто весь отдел, кто всю компанию. В маленькой команде обычно все видят всё, и это нормально; вопрос становится острым, когда менеджеров больше пяти. Механика подробно разобрана в статье про права доступа.
На этом обязательный минимум заканчивается. Система уже работает: заявки приходят, попадают к ответственным, двигаются по воронке. Дальше — то, что превращает её в инструмент управления.
Шаг 6. Три робота, которые нужны сразу
Автоматизацию легко превратить в отдельный проект на месяц. На старте достаточно трёх сценариев, и они окупаются в первые недели. Собираются они роботами и триггерами без программирования.
Первый — подтверждение клиенту сразу после обращения: «заявку получили, свяжемся до такого-то времени». Снимает половину повторных звонков «вы там живы».
Второй — задача менеджеру на первый контакт со сроком. Не напоминание, которое можно закрыть, а задача, невыполнение которой видно руководителю.
Третий — сигнал о сделке без движения. Три дня, пять, неделя — порог свой у каждого бизнеса. Это единственный способ увидеть, что сделка забыта, до того как клиент уйдёт.
Всё остальное — автоматическое движение по этапам, генерация документов, цепочки писем — добавляется потом, когда видно, что базовые сценарии прижились.
Шаг 7. Уведомления: выключить больше, чем включить
По умолчанию портал сообщает почти обо всём, и через неделю сотрудники отключают уведомления целиком — вместе с теми, ради которых всё настраивалось.
Менеджеру нужно четыре сигнала: новое обращение лично на него, просроченная задача, комментарий коллеги по его клиенту, приближение обещанного клиенту срока. Руководителю — не события, а отклонения: крупная сделка при создании и при потере, зависшие сделки, отказы с причиной, дневная сводка.
Всё остальное выключается в общих настройках портала — до того, как каждый сотрудник начнёт разгребать шум самостоятельно и по-своему. Подробный разбор с готовыми наборами под разные типы бизнеса — в статье про настройку уведомлений.
Шаг 8. Отчёты, которые будет смотреть руководитель
Отчётов в системе десятки, регулярно смотрят три-четыре. Выберите их сразу, иначе руководитель продолжит просить выгрузку в Excel — и это верный признак, что внедрение не состоялось.
Минимальный набор: сколько обращений пришло и по каким каналам; сколько дошло до оплаты и на каком этапе теряются остальные; сколько сделок закрыл каждый менеджер и на какую сумму; сколько сделок висит без движения дольше нормы.
Договоритесь заранее, кто и когда их смотрит. Отчёт, который открывают раз в квартал, не влияет ни на что. Что именно стоит смотреть и как читать цифры, разбирали в статье про аналитику продаж.
Шаг 9. Обучение и первые две недели
Шаг, который планируют последним и на котором проваливаются внедрения. Час показа интерфейса не работает: люди кивают, а на следующий день возвращаются к привычному способу.
Что работает: короткое занятие на конкретных задачах — завести сделку, двинуть этап, поставить задачу, найти клиента. Затем неделя работы с правом задавать вопросы. И разбор через две недели, где собирают, что оказалось неудобным, и правят настройки.
В этот период скорость работы просядет, и это нормально: люди делают то же самое непривычным способом. Закладывайте две-три недели просадки заранее, чтобы не решить на пятый день, что «система не подошла».
И назначьте дату, после которой старые таблицы считаются архивом. Без жёсткой границы половина отдела продолжит вести клиентов по-старому.
Что не надо настраивать на старте
Раздел, который экономит недели.
Сквозная аналитика требует настроенной рекламы, меток и накопленных данных. До того как в системе появится хотя бы двести-триста сделок, считать по ней нечего.
Обмен с 1С — отдельный проект со своей ценой и сроками. Его делают, когда основной процесс уже живёт; что именно можно связать, разобрано в статье про интеграцию с 1С.
Задачи, проекты, база знаний, учёт рабочего времени — всё это в портале есть, и всё это соблазнительно включить сразу. Команда не выдерживает двух перестроек одновременно: сначала приживаются продажи, потом добавляется остальное.
Бизнес-процессы с согласованиями. Пока процесс не устоялся, автоматизировать его рано — вы зафиксируете в системе то, что через месяц поменяется.
Сложные права с десятком ролей. В отделе до десяти человек хватает трёх уровней: менеджер, руководитель отдела, администратор.
Как понять, что настройка удалась
Четыре проверки через месяц после запуска. Ни одна не требует технических знаний.
Откройте воронку в случайный момент и посмотрите, похожа ли она на правду. Если половина сделок висит на первом этапе месяцами, менеджеры не двигают стадии — значит, система для них лишняя работа, а не инструмент.
Сравните число заявок в системе с числом обращений, которое вы знаете из других источников: звонки, письма, сообщения. Расхождение больше десятой части означает, что какой-то канал не подключён.
Спросите менеджера, где он смотрит, кому сегодня звонить. Ответ «в системе» — хороший знак. Ответ «у меня в блокноте записано» — настройка не дошла до людей.
Попробуйте получить любой из четырёх отчётов сами, без чьей-либо помощи. Не получилось за пять минут — отчётами не будут пользоваться.
Посмотрите, сколько сделок закрыто с причиной отказа. Если у большинства проигранных сделок причина пустая или стоит «прочее», вы не узнаете, почему теряете клиентов, — а это единственная цифра, которая напрямую подсказывает, что менять в предложении.
Типичные ошибки
Настроили под отчётность руководителя, забыв про менеджера. Система удобна для сводок и мучительна в ежедневной работе. Данные в ней заканчиваются через месяц.
Перенесли в систему хаос. Если не решено, кто отвечает за заявку и за какое время, портал просто быстрее донесёт беспорядок до всех участников.
Сделали интеграции на учётной записи сотрудника. Уволился — встали заявки с сайта и телефония.
Не назначили хозяина настроек. Через полгода процессы поменялись, а конфигурация нет: роботы шлют сообщения в пустоту, воронка не совпадает с реальностью.
Затащили всю старую базу целиком. Мёртвые контакты не оживают от переезда, зато портят поиск и статистику. Как отбирать, что переносить, разбирали в статье про перенос базы из Excel.
Запустились без даты отказа от старых инструментов. Пока таблица и мессенджер остаются легальным способом вести клиента, часть отдела будет пользоваться именно ими — и через месяц у вас две базы, которые расходятся между собой. Дата, после которой заявка вне системы считается непринятой, работает лучше любых уговоров.
Сколько это занимает и стоит
По срокам: обязательный минимум из первых пяти шагов — от трёх до семи рабочих дней для отдела до десяти человек. Полная настройка с автоматизацией, уведомлениями и отчётами — две-три недели. Плюс две-три недели на привыкание команды, в течение которых скорость работы просядет.
По деньгам считают три части. Лицензии портала за пользователей — считать нужно всех, кто заходит в систему.
Работы по настройке — зависят от того, сколько каналов подключается и насколько нестандартен процесс.
Время сотрудников на обучение и просадку — статья, которую почти никогда не считают. Общая картина по стоимости внедрения собрана в отдельной статье.
Настроить базу самостоятельно небольшая компания может: воронка, поля, почта и форма с сайта поднимаются за несколько вечеров. Подрядчик нужен, когда появляются телефония со сложной маршрутизацией, обмен с 1С, несколько отделов с разными правами или нестандартный процесс.
Частые вопросы
С чего начать, если портал уже заведён, но им никто не пользуется?
С воронки и каналов. Посмотрите, отражают ли этапы ваш реальный процесс, и подключите источники заявок, чтобы обращения перестали заводиться руками. Обычно этого хватает, чтобы система начала жить: менеджеры приходят в неё не потому, что велели, а потому, что там лежат заявки.
Сколько этапов должно быть в воронке?
Пять-семь для типичной продажи. Меньше трёх — воронка ничего не показывает; больше десяти — менеджеры перестают двигать сделки, и отчёты врут. Если этапов получается много, скорее всего часть из них описывает действия, а не состояния.
Нужно ли переносить старую базу клиентов?
Только живую часть: тех, с кем работаете сейчас, и кто обращался за последний год-полтора. Остальное остаётся в старом файле. Переносить всё подряд — верный способ получить замусоренную систему с первого дня.
Можно ли настроить всё самостоятельно?
Базовую конфигурацию — да, и это разумный старт: настроите сами, поработаете месяц и придёте к подрядчику с конкретным списком того, что не получилось. Это дешевле, чем заказывать проект «под ключ», не понимая, что вам нужно.
Что делать, если менеджеры саботируют работу в системе?
Выяснить причину, а она почти всегда одна из двух. Либо на заполнение карточки уходит больше времени, чем на сам звонок — лечится сокращением обязательных полей. Либо руководитель принимает отчёты мимо системы — лечится решением руководителя: если данных нет в CRM, значит работы не было.
Через сколько будет видно результат?
Первый эффект — на второй неделе: перестают теряться заявки, и это заметно сразу. Цифры по конверсии и по узким местам воронки появляются через полтора-два месяца, когда накопится достаточно сделок. Ждать роста продаж в первый месяц не стоит: сначала система показывает, как есть, и картина обычно неприятная.
Чем настройка отличается от внедрения?
Настройка — это работа в системе: воронки, поля, права, роботы. Внедрение шире: оно включает разбор процесса, обучение, сопровождение и приёмку. Настроить портал можно за неделю, внедрить — редко быстрее месяца. Управленческая сторона этой работы разобрана отдельно.
Итог
Настройка Битрикс24 для отдела продаж — это девять шагов в жёстком порядке, из которых первые пять обязательны: структура, одна воронка, минимум полей, подключённые каналы и автоматическое назначение ответственного. Этого достаточно, чтобы система заработала.
Остальное — автоматизация, уведомления, отчёты — добавляется поверх работающей базы, а не вместо неё. И самое дорогое здесь не настройки: две-три недели, пока команда привыкает, стоят больше любых работ подрядчика, и заложить их лучше заранее.